안녕하세요, 소프틀리에서 전략을 담당하는 Grady입니다. 하나 이야기를 들려드릴게요. 이건 저희 회사 얘기는 아니고요, 제가 이전 직장에서 겪었던 일이에요. 혹시 비슷한 경험이 있으신지 한번 들어봐주세요.
월요일 아침, 주간 미팅 시간이었어요. 팀장님이 물었습니다.
"지난주에 뭐 했어요?"
"어... 기획 업무 때문에 정신이 없었습니다."
"기획 업무가 왜 정신이 없었어요?"
"...그냥 이것저것 검토할 게 많았어요."
"이것저것이 뭔데요?"
"..."
ㅋㅋ 꼬치꼬치 캐묻는 것도 불편한데, 대답하려니 더 막막한 그 느낌. 아시는 분은 아실 거예요. 근데 돌이켜보면, 이건 서로 얻을 게 없는 대화였어요. 질문하는 사람도 원하는 답을 못 얻고, 대답하는 저도 뭘 말해야 할지 모르겠고. 잘못된 질문에, 잘못된 대답이 오가는 시간이었던 거죠.
이 글을 왜 쓰나요?
위 이야기에서 누구 잘못이 더 클까요? 꼬치꼬치 캐묻는 팀장? 제대로 대답 못하는 팀원? 제 생각엔 둘 다 아니에요. 이런 대화를 하게 만든 '팀'이 문제입니다.
팀은 구성원들이 대화할 수 있는 환경을 만들어줘야 하거든요. "뭐 했어요?"라는 질문에 답을 찾을 수 있는 대화가 오가도록요. "이것저것요"가 아니라 "A 업무에 3시간, B 업무에 2시간 썼고, B에서 막힌 부분이 있어요"라고 말할 수 있는 구조. 그래야 "그럼 B는 어떻게 해결할까요?"로 대화가 이어지잖아요.
소프틀리는 그 해답이 '측정과 회고' 문화에 있다고 생각합니다.
그래서 이 글을 씁니다. 저희가 왜 측정과 회고를 중요하게 생각하는지, 그리고 그게 실제로 어떻게 작동하는지 이야기해볼게요.
측정: 주관을 객관적 사실로 바꾸려는 노력
객관화하기 어려운 것도 객관화한다
"그건 감이에요", "경험적으로 그래요" — 이런 말이 나쁜 건 아니에요. 하지만 그 '감'과 '경험'은 내 머릿속에만 있는 주관적인 정보예요. 누군가에게 전달하려면? 설득하려면? 객관적인 숫자가 필요합니다.
우리는 장기적으로 지속가능한 의사결정 기준을 만들기 위해, 객관화하기 어려운 것들도 객관화하려고 노력합니다. 그리고 충분히 객관화할 수 있다고 믿어요. 쉽게 말하면, 더 좋은 감을 만들기 위해 평상시에는 계속 객관화된 논리를 쌓아간다고 생각하시면 돼요.
예시: CX(고객경험)를 어떻게 객관화할까?
소프틀리는 플라이휠 6축 (프로덕트, 서플라이, 디자인, 퍼널, 미디어, CX)으로 비즈니스를 바라봅니다. 이 중 CX(Customer Experience)를 예로 들어볼게요.
흔한 말:
소프틀리에서는 이렇게 바꿉니다:
NPS란?
NPS(Net Promoter Score)는 고객 충성도를 측정하는 대표적인 지표입니다. "이 제품/서비스를 주변에 추천하시겠습니까?"라는 질문에 0~10점으로 답변받아, 추천자(9-10점) 비율에서 비추천자(0-6점) 비율을 뺀 값이에요. 예를 들어볼게요.
Before (감으로 말할 때):
이렇게 말하면 듣는 사람은 "그래서 얼마나 좋은 건데?"라는 질문을 할 수밖에 없어요. '좋다'의 기준이 사람마다 다르니까요.
After (사실로 말할 때):
이렇게 말하면 추가 질문 없이도 상황이 파악됩니다. 92%라는 숫자, 업계 평균 70%라는 비교 기준. 이게 '감'이 아닌 '사실'로 말하는 방식이에요.
측정이 있으면, 같은 정보를 전달하는 데 드는 시간이 줄어듭니다. 그리고 "그래서 어떻게 할까?"라는 다음 대화로 빠르게 넘어갈 수 있죠.
회고: 측정한 것을 방향으로 바꾸는 일
측정만 하고 끝나면 의미가 없어요. 측정한 것을 바탕으로 '왜 그랬을까?', '다음엔 어떻게 할까?'를 고민하는 게 회고입니다.
회고가 느낌에 기반하면 어떻게 될까요? "이번 주 좀 힘들었어요", "뭔가 잘 안 됐어요" — 이런 느낌은 문제가 뭔지 명확하게 알기 어렵게 만들어요. 하지만 숫자가 있으면 "왜 이번 주 NPS가 떨어졌지?"처럼 구체적인 질문이 가능해집니다.
KPT 회고란?
소프틀리에서는 KPT 회고를 활용합니다.
예시: 측정치 + KPT가 만나면?
CX팀의 월간 회고를 예로 들어볼게요.
[측정 결과]
- 이번 달 NPS: 88% (지난달 92%에서 4%p 하락)
- 첫 응답 시간: 평균 2시간 → 3시간으로 증가
- 반복 클레임 비율: 5% → 8%로 증가
[KPT 회고]
이렇게 하면 "이번 달 좀 힘들었어요"가 아니라, "NPS가 4%p 떨어졌고, 원인은 응답 시간 증가고, 해결책으로 응답 에이전트 기획을 요청드릴게요"가 됩니다. 숫자가 있으니까 문제가 보이고, 문제가 보이니까 해결책을 찾을 수 있어요.
속도보다 방향성이 먼저다
회고를 통해 우리가 확인하는 건 두 가지입니다: 방향성(올바른 길인가?)과 속도(충분히 빠른가?). 그리고 저희는 항상 방향성 점검이 먼저라고 믿어요.
잘못된 방향으로 빠르게 달리면, 결국 돌아와야 합니다. 시간만 낭비한 거죠. 올바른 방향으로 적절한 속도로 가면, 목표에 도달합니다.
잠깐, 이거 너무 빡센 거 아니에요?
여기까지 읽으셨다면 이런 생각이 드실 수도 있어요:
들어오면 다 할 수 있습니다!
저희가 측정과 회고를 강조하는 이유는 잘못을 찾아내려는 게 아니에요. 하루하루 아주 조금씩 쌓아가는 것의 가치를 중시하니까요. 다만, 하루하루 고민하면서 일하자는 거죠!
완벽함이 아니에요. 필요한 건 어제보다 오늘 조금 더 나은 기록, 지난 달보다 이번 달 조금 더 명확한 회고, 같은 실수를 반복하지 않기 위한 작은 장치.
이게 전부입니다. 완벽함이 아니라, 방향성 있는 개선이 핵심이에요.
핵심 정리
이런 분이 잘 맞아요
스스로 체크해보세요. 아래 항목에 공감하신다면 소프틀리와 잘 맞을 수 있어요:
- "오늘 뭐 했어요?"에 구체적으로 대답할 수 있는 분 ("A에 2시간, B에 3시간요")
- 잘 안 됐을 때 "왜?"를 궁금해하는 분
- "더 열심히"보다 "더 다르게"를 고민하는 분
- "이게 맞는 방향인가요?"라고 질문할 수 있는 분
이런 팀이 잘 돌아가요
- 공유된 지표가 있어서, "잘 되고 있다"의 기준이 같은 팀
- 회고 시간에 실패를 솔직하게 꺼낼 수 있는 팀
- 데이터가 "아니다"라고 하면 감정 없이 방향을 틀 수 있는 팀
소프틀리의 측정과 회고 체계
마무리
이 아티클의 목적은 하나입니다
"맞는 사람과 함께 일하고 싶다."
가치관이 맞으면, 서로의 시간이 밀도 있어집니다. 이것은 팀의 입장만을 이야기하는 것이 아니라, 팀원 개인의 입장에서도 팀 문화를 미리 판단하셔야합니다.
그게 가장 이상적인 협업이에요.
측정과 회고는 단순한 업무 방식이 아니에요. 서로를 더 잘 이해하고, 함께 성장하기 위한 약속이에요. 우리는 이 약속을 지키면서, 매일 조금씩 더 나은 팀이 되어가고 있습니다.
혹시 이 글을 읽으면서 "나도 이렇게 일하고 싶다"는 생각이 드셨나요? 그렇다면 우리는 이미 같은 방향을 바라보고 있는 거예요.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 언제든 편하게 연락 주세요. 커피 한 잔 하면서 이야기 나눠요!
— Grady 드림
측정과 회고 문화에 공감하신다면
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