大家好，我是在Softly负责战略的Grady。我想给大家讲一个故事。这不是我们公司的事，而是我在上一份工作中经历过的事。不知道大家是否有过类似的经历，请听我说说看。
周一早上，正是周会时间。组长问道：
"上周做了什么？"
"呃……忙着做策划工作，忙得不可开交。"
"策划工作为什么会忙得不可开交？"
"……就是有很多东西要审。"
"很多东西是什么？"
"……"
哈哈，被刨根问底本来就不舒服，想回答却更是无从说起的那种感觉，懂的人自然懂。但回过头看，这是一场谁都没有收获的对话。提问的人得不到想要的答案，回答的我也不知道该说什么。这是一段错误的问题与错误的回答来回交织的时间。
为什么写这篇文章？
上面这个故事里，谁的问题更大呢？刨根问底的组长？答不上来的组员？我觉得都不是。问题出在让这样的对话发生的"团队"身上。
团队应当为成员创造能够对话的环境。让"做了什么？"这个问题能引出一场找得到答案的对话。不是"这个那个"，而是能够说出"A工作花了3小时，B工作花了2小时，B有个地方卡住了"的结构。这样才能把对话延续到"那么B该怎么解决呢？"上，不是吗？
Softly认为，答案就在"度量与复盘"的文化里。
所以我写下这篇文章。说说我们为什么重视度量与复盘，以及它实际上是如何运作的。
度量：把主观变为客观事实的努力
连难以客观化的东西也去客观化
"那是靠感觉"、"凭经验就是这样"——这些话本身并不坏。但那份"感觉"和"经验"只是存在于我脑子里的主观信息。要传达给别人呢？要说服别人呢？就需要客观的数字。
为了建立长期可持续的决策标准，我们努力把连难以客观化的东西也客观化。而且我们相信，它完全可以被客观化。简单来说，可以理解为：为了培养更好的"感觉"，我们平时会持续不断地积累客观化的逻辑。
示例：CX（顾客体验）如何客观化？
Softly以飞轮六轴（产品、供应、设计、漏斗、媒体、CX）来审视业务。这里我们以CX（Customer Experience）为例。
常见的说法：
在Softly，我们会这样转换：
什么是NPS？
NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是衡量顾客忠诚度的代表性指标。针对"您愿意向身边的人推荐这个产品/服务吗？"这一问题，让顾客以0~10分作答，用推荐者（9-10分）的比例减去贬损者（0-6分）的比例得出的值。举个例子。
Before（凭感觉说的时候）：
这样说的话，听的人只能反问"那到底有多好？"。因为每个人对"好"的标准都不一样。
After（用事实说的时候）：
这样说的话，不用追问就能掌握情况。92%这个数字，业界平均70%这个对比基准。这就是用"事实"而非"感觉"说话的方式。
有了度量，传达同样信息所花的时间就会减少。而且能够更快地进入"那么该怎么办？"这样的下一步对话。
复盘：把度量到的东西转化为方向
只度量不做后续就没有意义。基于度量结果去思考"当时为什么会这样？"、"下次该怎么做？"，这就是复盘。
如果复盘是基于感觉的会怎样？"这周有点累"、"总觉得不太顺"——这类感觉让人很难明确问题到底出在哪。但只要有数字，就能提出"为什么这周NPS下降了？"这样具体的问题。
什么是KPT复盘？
在Softly，我们运用KPT复盘。
示例：度量值 + KPT相结合会怎样？
我们以CX团队的月度复盘为例。
[度量结果]
- 本月NPS：88%（较上月92%下降4个百分点）
- 首次响应时间：平均2小时 → 增至3小时
- 重复投诉比例：5% → 增至8%
[KPT复盘]
这样一来，就不再是"这个月有点累"，而是变成"NPS下降了4个百分点，原因是响应时间增加，作为解决方案，我来申请规划一个应答代理"。因为有数字，问题才看得见；因为看得见问题，才找得到解决方案。
方向性优先于速度
通过复盘，我们要确认的是两件事：方向性（是不是正确的路？）与速度（够不够快？）。而我们始终相信，方向性的检查要放在第一位。
朝着错误的方向快速奔跑，最终还是要折返回来。只是白白浪费了时间。朝着正确的方向以合适的速度前进，才能抵达目标。
等等，这是不是太"卷"了？
读到这里，你可能会有这样的想法：
进来之后都能做到！
我们强调度量与复盘，并不是为了挑毛病。而是因为我们看重每天一点一滴累积起来的价值。只不过是想让大家在每一天都带着思考去工作而已！
不是要完美。需要的只是比昨天今天好一点的记录，比上个月这个月更清晰一点的复盘，以及一个避免重复同样错误的小机制。
这就是全部了。核心不是完美，而是有方向性的改进。
核心要点
这样的人比较合适
请自己检查一下。如果你认同下面这些，那你可能与Softly很合拍：
- 能对"今天做了什么？"给出具体回答的人（"A花了2小时，B花了3小时"）
- 不顺利时会好奇"为什么？"的人
- 比起"更努力"，更愿意思考"更不一样"的人
- 能够提出"这是正确的方向吗？"这一问题的人
这样的团队运转得好
- 有共享的指标，因而对"进展顺利"的标准一致的团队
- 能在复盘时坦然说出失败的团队
- 当数据说"不行"时，能不带情绪地调整方向的团队
Softly的度量与复盘体系
结语
这篇文章的目的只有一个
"想和对的人一起工作。"
价值观相合，彼此的时间才会更有密度。这不仅仅是站在团队的立场上说的，站在团队成员个人的立场上，也需要提前判断团队文化是否适合自己。
那才是最理想的协作。
度量与复盘不只是一种工作方式。它是为了更好地相互理解、共同成长的一个约定。我们信守这个约定，每天都在一点点地成为更好的团队。
读这篇文章时，你是否也萌生了"我也想这样工作"的念头？如果是这样，那我们已经在望向同一个方向了。
感谢你读完这篇长文。随时欢迎与我们联系。一起喝杯咖啡聊聊吧！
— Grady 敬上
如果你也认同度量与复盘的文化
申请加入Softly团队